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	リコーテクノシステムズ株式会社
	リコーテクノシステムズ株式会社

■ 企業データ

■ 人材育成方針

■ 能力向上を支援するご担当者の声

■ 企業データ

法人・団体名	リコーテクノシステムズ株式会社
従業員数	9100名	年商	－
主な事業内容
■ＲＰサービス事業　　　※ＲＰ＝リコープロダクト ■ITサービス事業（システムインテグレーション、ネットワークインテグレーション、ドキュメントサービス）
企業としての方針、使命
使命：　世界で最も優れたサービスを創造し、提供する目標：　世界一のＩＴサービスプロバイダ行動指針：　「顧　客」すべての活動の起点はお客様、満足を高め信頼を得、創造する　「品　質」品質を何より大切にし、自己改善を続ける　「取引先」販社・ご販売店の満足を高め、信頼関係を築く　「社　員」社員こそが主役。プロとして専門性を磨き続ける　「チーム」社員､組織､関連会社､ビジネスパートナーとの緊密な連携で目的を達成する　「誠　実」すべての活動が倫理的で誠実である
リコーテクノシステムズの人材育成方針
【人材育成理念】 ≪人材こそが顧客満足と競争優位の源泉。　人材でRTSのブランドを創造する≫ RTSの社員育成の目指す姿は、経営理念で示す「私たちの行動指針」を実践できる社員であり、一人一人が世界一を心から追求する社員である【人材育成の基本的な考え方】 ≪個人と会社のお互いの努力により人は育つ。　育成機会を提供し、粘り強く育てる≫ [個人] 成長の源泉は自己研鑽にある、自ら進んで学習をおこなう [上司] 個人の潜在能力に目を向け、学習環境を整え、日々実務を通じた育成をおこなう [仕組] 専門性と提案・解決力を重視し、風土・人事諸制度・教育等、総合的な観点かプログラムを提供する【期待する人材像】 ≪世界一を決めるのはお客様。　高い顧客満足の創造と自己変革しつづける社員≫ ・お客様と共に考え、価値の高いサービスを創造し、感動をわかちあえる人・プロとしての高い専門性とリーダーシップを発揮し、高い目標に挑む人・高い倫理観を持ち、良識ある社会人として行動できる人

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■ 人材育成方針

育成推進部門名（対象職種：ＣＥ）	サポート＆サービス事業本部　　ＩＴサービス事業本部　経営管理本部　人材開発センター
●When いつ活用しているか	基本は自己努力により取得。　尚、仕組みとしてパソコンなどのＩＴ技術に対する専従度合いに基づき、社内ｅ－ﾗｰﾆﾝｸﾞにより予めスキル修得レベルを把握管理し、試験に臨むかどうかを判定する。
●Ｗho どの職種の誰に活用しているか	ＣＥ（カスタマーエンジニア）
●Who2 どのような業務責任を持つ人が対象か、具体的に　ex：顧客先の導入/メンテナンス	お客様先でのリコー商品はもとより、マルチベンダー＆ネットワークに対応した機器の導入から保守までの業務並びにお客様への課題解決のための提案活動を行う。－補足－社員の中で一番多い職種がＣＥであり、構成比は約6割にあたります。その人員が全国の４７０拠点に在籍し活動しています。又、ＲＴＳとしてはＮＥやＳＥなど他の職種全てがお客様へ一丸となって対応する体制をとっており、お客様からの要求に対し全てをワンストップで対応します。
●What 何（資格名）を活用しているか	CompTIA　Ａ＋、Network＋、Ｓｅｒｖｅｒ＋
●Why 何故活用しているか、ねらいは何か	ＣＥのマルチベンダーＰＣ対応スキルやネットワーク対応スキル修得における一つの客観的指標として活用－補足－資格取得に取り組む目的は下記の2点です。一つはＲＴＳでは、お客様先に行くＣＥは全て資格をもった技術者です。Ｒの商品に関しては所定の講習終了時に資格認定をテストで行い、又年に一度リコー検定にてレベル認定を実施しています。パソコンやネットワーク商品に関しては必要な各ベンダーの資格取得も行っていますが、例えばＰＣはマルチベンダー対応である以上、取得するメーカー資格が多岐にわたってしまう為、ベンダーニュートラルなＣｏｍｐＴＩＡ　Ａ＋を取得対象としています。二つ目はＲＴＳでは育成の基本は「自ら学ぶものを支援する」としています。もちろん集合研修も数多く実施していますが、やはり本人の自己学習なくしては育成は進みません。その為の仕掛けの一つとしてＣｏｍｐＴＩＡをはじめとした資格取得を活用しています。

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■ 能力向上を支援するご担当者の声

リコーテクノシステムズ株式会社サポート&サービス事業本部　S&S支援センター　　センター長　横山幸司　氏＜ S&S支援センターは、支社に配置されているCEに対する支援を行っている。また、戦略商品展開に対する新たなインフラの構築や、人材育成の方向性などを検討する、横串的な本部機能を持つ。＞ ITサービス事業本部　事業統括部　戦略グループ　　藤井保　氏　＜ ITサービス事業の戦略・施策の立案／策定を担当。又、戦力確保に向けた教育の企画を人材開発センターと共に検討している。＞経営管理本部　人材開発センター教育革新部企画Ｇ　平井哲夫　氏＜全社的なCEの人材育成を企画立案、推進するミッションを持つ。製品毎の機種教育、e-ラーニングなどを提供。また、今回のような資格に関する教育展開、管理も業務の一つ。＞経営管理本部　人材開発センターＩＴサービス教育部　　部長　金子　一男　氏＜ＳＥ、ＮＥ、ＳＡの社員育成並びに教育外販ビジネスを担当。又、教育革新部企画Ｇと一緒にITサービス事業に必要な人員の育成推進展開を行っている。＞
リコーテクノシステムズ株式会社（以下リコーテクノシステムズ）は、 2005年10月1日に国内リコー販売会社31社の保守サービス部門を統合したことを受け、さらなる顧客満足度（以下CS）向上を訴求する全国展開の保守サービス体制強化に、CompTIA認定資格を基盤とすることを発表致しました。リコーテクノシステムズは、2007年度末までにOAからITまでのサービスを提供可能なカスタマエンジニア（以下CE）約4,000名の配置を計画しています。当資格がリコーテクノシステムズの事業とどのように関わり、また現場の皆様への期待は何なのか、お聞きしました。

保守サービス部門の統合による、CEに強化すべき能力を教えてください。
【横山　氏】弊社の大きな戦略として「CSダントツ№１」「さらなる生産性の向上」そして、「ITサービス事業の拡大」という3つがあります。この実行に今回、国内リコー販売会社のサービスの統合を図り、全国470拠点でCE 5,000名という体制を組みました。戦略に合わせ、サポート＆サービス事業本部では、CEに対し、リコーのプリンタ・コピー各種製品の導入・保守業務だけでなく、上記製品にネットワークでつながる、クライアントやネットワークなどの顧客環境を理解・改善提案するためのITサービススキルの向上を、CEに求めています。	センター長　横山幸司　氏
【藤井　氏】 3つ目の戦略「ITサービス事業の拡大」では、リコーが企画・発売するITサービス総合メニュー「ITKeeper」を中心に、PC・サーバ・NW機器といったプリンタ・コピー製品以外のIT関連機器の販売、導入設置・運用・保守サービスの拡大を目指しています。 ITサービス事業本部では、上記PC・サーバ・NW機器等のIT関連機器の導入設置・保守スキルの習得・向上をCEに求めると共に、日々の保守活動の中でお客様に最適なIT環境のご提案ができるように、商品知識、プレゼン能力といった提案スキルの習得・向上もCEに求めています。 CEがお客様にご提供する役務として、お客様に導入した機器の安定した品質を保つための保守活動はもちろん、お客様により快適に機器をお使いいただく為の提案活動をご提供することも大切な役割と考えて、CEによる「一人三役」活動として全社的に推進しています。	藤井保　氏
CEの提案活動の推進は、一日あたりの保守訪問件数を落とすと考える方もいると思いますが。
【横山　氏】弊社のいう生産性の向上は、CE一日当たりの訪問件数の増加を追うのではなく、ビジネスを開拓・継続していく、「密度」を高めた動きを言います。具体的には「機械を見て、お客様の困り具合を見ていく」活動を求めていまして、コスト削減での一辺倒の生産性を追うのではなく、「お客様の立場に立ち、“お困りごと”を解決することでお客様の仕事の生産性を向上する」、これを第一に、より多く満足して頂ける件数を増やすことを考えています。 CEにも売上予算があり、保守活動だけでなく、新たな提案やそれに付随するサービス活動も評価しています。極端な話になりますが、提案のためにずっとお客様先でヒアリングや調査をしても構いません。
【平井　氏】最近の案件では、ネットワークからプリンタ、PCまでオフィス環境すべてを「診て」ほしいという要望が多くあります。特定製品やシステムの導入・設置、保守だけでなく、お客様に満足頂くためにも顧客環境全体を理解し、こちらから働きかけを行っていくことが必要です。相手が顕在化していない問題を解決、提案をしていくCEを目指しています。	平井哲夫　氏
では、この求めている能力を育成する上での、具体的な取り組みやポリシーを教えて下さい。
【金子　氏】弊社は、資格ありきの育成ではなく、事業戦略に基づいて、その戦力の確保のために、各事業部からの教育すべきニーズを確認し、育成計画に反映しています。リコー製品の導入や全体的な保守能力を評価する仕組みは以前からありますが、今回の顧客のIT環境を理解し、改善提案のできる能力を持つ戦力を確保するためには、能力基盤となるものが必要であり、その客観的指標が必要と考えました。そこで弊社では、RCE（主にリコープロダクト対応）、ACE（オールプロダクト対応）、NCE（主にネットワーク対応）、N2CE（ネットワークに特化）という4つの職種に分けられたCEのうち	部長　金子　一男　氏
ACE、NCE、N2CEの4,000名に上記能力基盤においての客観的指標としてCompTIA認定資格を活用しています。尚、リコー製品の対応が主であるRCEにも能力向上の為に学習の門戸は開いていますので、合わせますと5,000名が対象になります。今までもそれぞれの業務で、製品の保守資格を得るために、個々で必要な資格は取得させてはいますが、CompTIA認定資格の利用は、この従来の「資格取得」を目的とするのではありません。あくまで戦略に基づく能力基盤の必要性ありきで、その指標としてCompTIA認定資格は合致したと捉えてください。
【平井　氏】 CompTIA認定資格の利用は、現場上長からも、求めている能力基盤の保持とCompTIA認定資格の受験後の配点（スコア）に相関関係が見出せ、業務を任せる上での総括的な判断ができるものとして、評価を得ています。育成という点では、各支店の推進者と連携して、e-ラーニングなど個々のレベルに合わせた教育プランを選び、修了後受験させていますが、合格だけが目標ではありません。受験者のスコアレポートを管理することで、受験者には合否に関わらず間違った箇所の強化を促し、また管理側の立場としては、間違った箇所のデータベースの作成をすることで、弱点の把握を行い、基盤として求める能力の強化に取組みます。
各地域に対する教育のフォロー体制としては何かございますか。
【藤井　氏】教育を受けても、実際の環境で触って納得しないと提案までできないという声があります。弊社では、「ITKeeper」という、お客様のIT環境を全国規模・24時間365日のサポート体制でご支援するITサービス総合メニューがありますが、お客様が実際の仮想オフィス環境に触れながら、「ITKeeper」のメニューを体験・検証して頂ける「ITKeeperラボ」を全国120箇所に設置しています。 CEの経験値向上のために、この仮想オフィス環境も教育インフラとして開放しています。
このインタビュー記事をご覧になる現場の皆様にお伝えしたいことがあれば御願いします。
弊社のコアコンピタンスは「顧客接点力」です。これは絶対に他社には譲れません。同じお客様に対して、CE・SA・NE・SE・TE・コンサル等々がタッグを組んでサポートします。その、お客様に接する場面とそこでの「Player」が、他社に比べて圧倒的に多いし密度が濃いといえます。日本No.1、ひいては世界No.1の「顧客接点力」を維持しつづけるために、日々研鑽しつづけて頂きたいと思います。