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[基調講演]
“言葉の顧客視点”から“行動の顧客視点”へ〜信頼を勝ち得る行動に如何に結びつけるか〜 |
本公演内では、組織力強化のためのコンサルティングで多くの実績を持つ株式会社グロービス オーガニゼーション・ラーニング 普天間様よりサービス＆サーポート部門における共通の課題、そしてそれらに対する解決策について、実際のコンサルティング経験をもとにお話をいただきました。
株式会社グロービス様とは、2006年2月セミナー「顧客視点型ビジネスへの転換〜IT人材に求められるソリューション提案力とは〜」をはじめ、サービス、サポート＆ソリューション企業における「顧客視点」の事業目的を達成するため、組織と個人の総合力を高めていく「顧客視点研究会」にて、「組織」と「人材」の両面からの育成を支援してきました。
「顧客満足度があがらない」「会社の方針が最前線のメンバーに伝わらない」などは、顧客側に常駐していることも多いサポート要員が中心のサービス＆サポート部門の方がお持ちの課題として多く取り上げられます。これらの解決のためには、「人材」へのスキル強化だけではなく、組織ごとの社風や取り巻く環境などの背景を考慮の上、組織力を強化していくことが必要となります。
実際の事例を取り上げてお話いただいた本講演では、これらの課題に対する取り組み、そして、事例となった企業の解決策の中から自社の取り組みのヒントを見出して頂いた企業も多くいらしたようです。
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[フォーカスセッション]
メンテナンスサービスが目指すべき方向性 |
|  本公演内では、現場のリーダーとして様々な環境のお客様のサポートを行う中で、常日頃感じられているメンテナンスサービスのあるべき姿、また今後の方向性についてお話をいただきました。
プラントシステムのメンテナンスを行う中で培われた「ロスを最小限に抑える」いったマインドとオープンソースソフトウエアへの取り組みの中で培われた「コミュニケーションから生まれるサービス」を全員が持つことが大切と考え、同社が行う様々な取り組みを体験に基づきお話いただきました。
また、これらのメンテナンスを行う上で必要とされる技術的なスキルに対する同社の取り組みもご紹介いただきました。
横河フィールドエンジニアリングサービス株式会社様は、より強力な保守サービス体制を目指し、汎用ITスキル基準を策定し、その基準の中にCompTIA認定資格をご活用いただいております。リリースについては、こちらからご覧ください。
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| CompTIA
Authorized Service Provider（CASP）表彰 |
 健全な人材育成方針とCompTIA認定資格試験への健全な活用の下、生産性や顧客満足度の向上などの効果が表れ、顧客が求めているサービスを提供できる組織、またはリーダーシップを発揮した組織を表彰するCompTIA
Authorized Service Provider（CASP）の2006年受賞は、下記2組織でした。
株式会社シーシーダブル PCユーザーサポートプロジェクト
（テクニカルサポートセンターにおける顧客満足度及び個々人のパフォーマンスの維持）
オムロンフィールドエンジニアリング株式会社 人総本部 人材開発部
（新入社員及び全社員のITスキル向上と維持）
株式会社シーシーダブル様では、高品質、高サービス、低コストテクニカルサポートセンターを実現するため、組織の運用にITILの手法を活用し、人材の育成にCompTIA認定資格を活用されています。
これらの活用により、サポートセンターメンバーの1件対応時間の減少、サポートにおいてのミスの減少、顧客満足度の向上などの効果があげられています。セミナー内では、株式会社シーシーダブル ユーザーサポートプロジェクト 木村 哲哉様よりご挨拶をいただきました。
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[CASP受賞組織 代表講演]
事業の変革に伴う組織の変革とITスキル強化 |
 CASP受賞組織の代表講演として、オムロンフィールドエンジニアリング株式会社 人総本部 人材開発部 近江谷様、古田様よりお話をいただきました。
オムロン製品を中心にマルチベンダ製品のサポートを提供する同社では、顧客のIT環境の多様性や従来の製品のIT化が進み、サポートエンジニアとして必要とされるITのスキルが高まってきたことを受け、新入社員の人材育成のためCompTIA認定資格をご活用いただいています。
サポート業務における「サービスの見える化」として実現されている様々な取り 組みから、「仕組みにより顧客満足度の向上」を、またサポートを提供する人材のITスキルの向上による「顧客満足度の向上」を目指し、より良いサービスをご提供できるよう取り組みをさせています。
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り方〜」
