CompuCom社がCompTIA A+プログラムの必須を実施し、職場の認定資格者数は100%となったため、顧客満足度や生産性も対応する上昇を見せました。例えば、5年前のファーストタイムフィックス率は78〜80%でしたが、昨年では90%以上になりました。これは顧客および保証修理を行うOEMの満足度、全体の生産性に多大な影響を与えています。
メーカ側ではサービスプロバイダーに対し、サービスの質に基づきボーナスを支払いますが、その基準となるものが、ファーストタイムフィックス率、サービスコール度に使用されたパーツ、そして全体の顧客満足度があります。CompuCom社のボーナスは上昇しています。CompuCom社はCompTIA認定資格者が高いファーストタイムフィックス率を持ち、少ないパーツを使用し、高い顧客満足度を得るというサービスパターンを確立しています。
「全てのサービスマネージャが望む達成結果がここにあります。」Dave Smith氏は述べます。「マジックなどではなく、それは単に正しい要素を合わせるという問題なのです。私たちは毎月社員に対して一貫した投資を行っていて、そのROIを顧客満足度、生産性、社員の意欲や保持率の向上に見ることができます。そして最終的にビジネスに掛かるコストの低下へとつながるのです。」 |