| ITサービスマネジメント：ITILとCompTIA認定資格 |
| ＜概要＞ |
ITIL
「組織」の枠組みの体系化 |
計画・実施・監視・改善（PDCA）のサイクルでもって運用“プロセス”を効率化、かつ可視化する「方法論」を提供します。組織から事業目的の達成に導きます。＝組織としての運用の可視化 |
CompTIA認定資格
運用・管理スタッフの業務スキルの評価
|
一人前としての個々人のIT運用・管理「業務スキル」を評価するものです。運用・管理スタッフの業務能力向上から事業目的の達成に導きます。＝個々人の業務の可視化 |
|
◆ITIL導入下でのCompTIA認定資格の役割
CompTIA認定資格の活用により、テクノロジーや行動の「根拠」を知り、運用・管理業務における顧客対応の実務能力を持つ人材を育成することで、ITILで変わろうとする組織を「人」から助ける。それが、CompTIA認定資格の役割です。
ITILの活用により組織としての運用・管理に関する業務活動がスムーズになります。また運用・管理現場では、様々なケースにおける対応策をデータベース等で参照できるようにまとめ、業務の効率化を図る仕組みができます。
しかし、運用・管理スタッフ個々人の運用を支えるための基盤となる能力が必要なくなるわけではありません。組織的な運用の効率化だけではなく、スタッフ個々人が運用を支えるための基盤となる能力をもつことが望まれます。
スタッフは、参照できる対応策を理解するためにも、その対応策の根拠を理解し、行動ができる必要があります。また、例えば環境、対応時の雰囲気や各事情などを考えますと、参照できる対応策がすべてのケースに適応できるとは限りません。データベースにはないケースに直面した場合に、業務における知識、行動のあり方の理解でもって、落ち着いてその場で把握・分析できる能力が必要です。
CompTIA認定資格は、業務における知識、行動のあり方を理解し、業務を知って実践できる能力、「実務基盤」を評価することができます。参照できる対応策を理解するためにも、その対応策の根拠を理解し、行動ができる必要があり、CompTIA認定資格は、その理解力の証ともなるでしょう。
ITILの活用で組織としての運用の可視化を進める一方で、CompTIA認定資格の活用で運用・管理スタッフが業務に「根拠」を持ち、対応できる幅を広げておくことは、組織的にだけでなくスタッフ個々人でも運用を支えるとても良い形です。どちらかが欠けてもいけない、二つ揃って効率化が図れると考えます。
|
| |
| ＜事例＞ |
| 事例1: ソフトバンクIDC株式会社 （データセンター事業） |
 「質・量ともに日本一のデータセンター」実現のためには、
「質」・「量」が両立できる総合的な体力が必要。
解決策として、ITILを導入、特に「サービスサポート」におけるインシデント管理と問題管理から導入。運用業務に求められる高いアベイラビリティとスケーラビリティ、日常的な運用業務と個別・特殊・大規模案件対応を両立するため、プロセスの標準化としてITILを、同時に、技術・業務スキルの標準化としてCompTIA認定資格を活用。
⇒特に汎用性が高くかつ発生頻度が高いインシデントを未然に防ぐための施策として活用
「プロセスの共通言語」としてのITIL
技術・業務の共通言語としてのCompTIA認定資格 |
取得対象職種
： 運用部門、技術部門、の全社員
業務によって、CompTIA
A+、Network+、Server+、i-Net+、Security+、Linux+ から2科目の認定取得を奨励。
■ データセンターの運用・技術部門は、CompTIA Network+、Server+をベースに選定
■ カスタマーサポートなどのフロントサイド、社内管理業務は、CompTIA A+、i-Net+をベースに選定 |
| |
| 事例2: 株式会社シーシーダブル （テクニカルコールセンター事業） |
利用者からの問い合わせや、システムの監視に、情報システム要員は多くの時間と費用を費やしているのが現状。高品質、高サービス、低コストの、コールセンター＆テクニカルサポートセンターを展開するという事業目的の達成のためにも、ITIL手法とCOPC-2000規格に基づき、「組織」としてのバランスと「人」の力量の総合力でもって、企業体力をつける。
「組織」としてのバランス＝ITIL、COPC-2000
「人」の力量＝ITサービスサポート業務に求められるスキルの向上にCompTIA認定資格を活用で、COPC-2000にも関係する顧客満足度、個々人のパフォーマンスの維持。 |
|
取得対象職種 ： テクニカルサポート業務スタッフ
サービスデスク、2次サポートなど、問題切り分け・改善提案をミッションとする人材。
サポート対象となるクライアント、ネットワーク、Linuxに関連し、CompTIA A+、Network+、Linux+を取得。 |
| |
